第一章 总 则

第一条 为加强沁水县公共资源交易中心（以下简称中心）规范化管理、提高工作人员的职业素养和服务水平，特制定本规范。

第二条 本规范是中心工作人员必须遵循的准则，是评价规范中心工作人员职业行为的基本标准。

第三条 本规范适用于中心所有的工作人员，涵盖办公区、服务大厅、开标区、评标区等场所。

第二章 服务形象规范

第四条 仪容仪表要求：

1.中心工作人员必须按照中心要求统一着工作套装，佩戴工作牌上岗。

2.技术运维人员规范着装，整洁干净。

3.举止文明，端庄得体，体现良好的修养和素质；面对服务对象要面带微笑，自然真诚。

第五条 服务语言要求： 

1.服务时使用普通话，文明用语、言简意咳、语调语量适当，以服务对象能听清楚而又不影响周围人办事为宜。

2.接待服务对象时应使用“您好”“请稍等”“请出示XXX文件(资料）”“让您久等了”“谢谢”“再见”等礼貌用语。

3.服务对象离开时应当使用“请慢走”“再见”“谢谢您的合作”等文明用语。

第六条 电话礼仪要求：

1.保证电话铃声六声内接起。

2.接听电话时应问候“您好”，随即报出沁水县公共资源交易中心名称，岗位名称。

3.认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说“对不起，麻烦您再说一遍好吗？”。

4.电话机旁要备有记事本、笔，重要内容要立即记录下来。

5.电话交谈应简明扼要，避免占线时间过长。

6.通话结束时应礼貌道别，等对方挂断电话后，自己再放下话筒。

7.通话时如遇其他咨询，应示意咨询者稍等。

8.如遇来电未能接听的，应及时回拨。

第七条 纪律要求：

1.遵守中心规章制度，不得迟到、早退、旷工，不得中途擅自离岗。

2.严格按照岗位要求完成本职工作。

3.上班时间不得串岗闲聊、高声喧哗。

4.严禁收受服务对象的财物或接受服务对象提供的宴请、娱乐等活动。

5.严禁在工作时间上网聊天、打游戏。

第三章 日常管理规范

第八条 每天9:10前检查各种交易设备设施，确保开评标室、监控室、服务大厅显示屏等设施设备的正常运转。

第九条 服务大厅区域显示屏滚动播放本周开标项目信息及其它宣传内容。

第十条 开评标室门口显示屏9:10前显示当日开评标信息，开评标结束后显示开评标已结束等提示信息。

第十一条 免费提供公共资源交易宣传资料，每日上班前检查宣传册数量并及时补充宣传资料。

第十二条 每天9:10前补充开评标室所需物品，包括饮水机饮用水、一次性纸杯、打印机纸张、碳素笔、计算器等日常用品；定期补充专家餐厅及卫生间的洗手液和纸抽。

第十三条 开评标结束后，清理室内卫生，关闭门窗，节假日关闭室内所有电器电源。

第四章  现场接待规范

第十四条  接待客户，应保持微笑、站立接送和双手接递资料，做到“三声五一样”，即“来者有迎声、询问有答声、离开有送声”和“受理咨询一样热情，生人熟人一样和气，干部群众一样尊重，忙时闲时一样耐心，来早来晚一样接待”。

第十五条 现场接待客户的基本程序：

1.先微笑，再欢迎。面带微笑迎接客户，使用“欢迎光临”、“您好，请问您有什么事儿？”、“请问您找谁？”、“请问您有什么问题？”、“您好，欢迎指导！”、“您好，请问我有什么可以帮助您的吗？”、“很高兴为您服务！”等礼貌用语。

2.先请坐，再解答。先礼貌请客户落座，再解答客户的咨询提问。

3.先告知，再办理。为客户服务时，先告知办理流程和注意事项，做到热情文明、有问必答，在客户清楚明了后再办理服务事项。

4.先帮助，再把关。按照法律法规规定，对交易中所有与当事人的相关事项，详细解释介绍，让客户不走弯路。

5.先受理，再承诺。客户提交材料、资料符合条件的，先行受理，并根据所办事项告知办理时限，能即时办理的即时办理。

6.先起立，再欢送。客户离开时，工作人员应起立说“请慢走”、“欢迎下次光临”、“请别忘了您的随身物品”、“再见”等礼貌用语。

第十六条  对于客户咨询或提出的问题，能直接回答的，立即准确告知；不能准确或立即回答的问题，主动咨询相应科室后再认真回答，做到让服务对象满意。

第五章  附则

第十七条 服务过程中，严格按照首问责任制、一次性告知制、限时办结制等要求提供服务，严禁推诿扯皮，办事拖拉。

第十八条 服务对象对工作人员服务质量不满意的，可以向中心交易监督科投诉。

第十九条 违反本服务规范，影响中心声誉、形象或给中心造成经济损失的，严格按照中心有关规定追究责任。

第二十条 本规范自印发之日起实施，原有规定与本规范不一致的，以本规范为准。